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經營管理
/Operation and management
服務管理
Service management
服務管理
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服務管理

  1.服務宗旨

  為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。

  2.服務承諾

  質量達標、計量準確、環境整潔、健康安全、方便快捷。

  3.員工形象

  (1)上崗時應按公司規定統一著裝,戴工作帽,系腰包,左胸佩帶胸卡。工作裝按季節配套穿著,不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時,上裝下擺應束于腰內。著秋冬裝時,內衣領不高于外衣領,內衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。

  (2)儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發,發長不過耳、不留光頭,不戴墨鏡;女員工可適當化淡妝,但不濃妝艷抹,前發不過眼,過肩長發束于腦后,不佩戴飾物。

  (3)儀態大方得體,神情自然,精神飽滿,面帶微笑目視客戶。

  (4)站立時應挺胸、直腰,不倚靠物體,雙手背后或自然下垂。

  4.服務態度

  (1)主動友善、熱情有禮地招呼每一位顧客,歡迎顧客光臨。

  (2)主動了解顧客的需求,認真聆聽顧客的意見和建議,最大限度地滿足顧客的合理要求。時時留心顧客的需求,并及時提供力所能及的幫助。

  (3)禮貌待客,微笑服務,態度謙和、輕松、自然。與顧客交談時應使用禮貌用語和尊敬的語氣,表現誠意。

  (4)對待顧客應一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

  (5)面對態度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜,忍耐和克制自己的情緒,妥善處理,任何情況下都不能與顧客發生爭執。

  (6)有顧客光臨時,應立即停止交談、打電話、書寫等手頭工作,全力為顧客提供服務。

  (7)所有當班人員(油站經理除外)均不可攜帶手機及其他無線通訊工具上崗。

  5.服務語言

  (1)使用文明用語,嚴禁使用不負責任的、歧視性和污辱性的語言,杜絕忌語。

  (2)吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

  (3)提倡使用普通話。

  6.服務效率

  (1)熟練掌握本崗位的工作程序,為客戶提供準確和快捷的服務。

  (2)從車停穩、熄火到油槍開啟前的作業時間不超過30秒。

  (3)開票和收款應快速、準確、無差錯,作業時間一般不超過2分鐘。

  (4)簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

  (5)專業的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。

  (6)顧客預定油品時,應在顧客要求的時間內送到。如不能按要求送達,應耐心解釋并爭取顧客的諒解。

  (7)如果出現排隊加油,應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的諒解。

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